В 2018 году сфера e-commerce продолжит бурное развитие, балансируя между всё большим применением технологичных, «умных» IT-систем без участия человека и, напротив, между «выходом к людям», участию в офлайн-торговле и косвенным, не-рекламным завлечением клиентов. Обозначим важнейшие тренды:
– ритейлеры будут развивать системы автоматизации и робототехническое оснащение (использование специальных терминалов самообслуживания, умные штрих-коды, чат-боты в онлайн-магазинах, опора на облачную обработку БигДата от клиентов, автоматические рекламные компании в соцсетях);
При этом цель автоматизации – вовсе не экономия на зарплатах работников, а более точный и эффективный контроль за бизнес-процессами;
– программы лояльности усилят своё значение для увеличения объёма продаж в долгосрочной перспективе: привлечь нового клиента много дороже, чем удержать старого! Сейчас в России 36% клиентов ищут на полках стикеры с «бонусами» или «акциями». Это больше на 10%, чем в прошлом году.
– омниканальность обслуживания. Покупатель сможет выйти на покупку товара откуда угодно – из онлайн-магазина, мобильного приложения, социальной сети или в реальной торговой точке;
– смарт-контроль персонала: браслеты, электронный карточки учёта, даже GPS-датчики; по результатам мониторинга развивается система поощрений;
– рост числа терминалов оплаты с помощью смартфона (без участия банковской карты);
– смещение баланса покупательского интереса от сверхдешёвых продуктов в супермаркетах к фирменным магазинам с качественными и экологически чистыми товарами;
– развлекательные программы и локации в местах шопинга, в т.ч. с привлечением ультрасовременных технологий типа виртуальной примерки одежды и т.п.
