Иван Селезнев, руководитель «цифрового» направления компании Aristos Group (обслуживает интернет-магазины Philips, LG, Olympus, Grohe, Castrol, Unilever, Nestle, JTI и др.), рассказал журналу eMagnat о проблемах бизнеса в Интернете и о будущем электронной коммерции вообще. Приводим тезисный (сокращённый) вариант интервью.
«Большая ошибка для онлайн-магазина – отсутствие собственного склада. Магазины, предлагающие товар по вкусной цене, и не способные потом его быстро доставить клиенту (а порой и цена оказывается устаревшей, т.к. склады дистрибьютора уже пусты) – прогорают.
Второй момент, часто упускаемый в работе – чёткая логистика. Нужно делать всё, чтобы товары доставлялись быстро и без ошибок; как один из методов – пользоваться услугами сразу нескольких транспортных компаний на аутсорсинге, чтобы исключить простои или фактор пробок.
Третье важное правило: минимизировать негативные отзывы. Считается, что допустимы от 5 до 20% отзывов (на форумах, в переписке, на спец.ресурсах) рейтинга 1-3 при пятибальной системе оценок. На самом деле приемлемый уровень негатива – 1-2%, это показатель самоуважения компании. С теми, кто недоволен, нужно работать, хотя это и нелёгкий труд.
Мобильный трафик e-commerce уверенно выбирается за 50%, и будет расти. Читать со смартфона некомфортно – значит, товары и услуги должны «брать» хорошей картинкой или видео (reach content). Визуальные приёмы рекламы сейчас бесценны.
Продолжением мобильного бума является растущая роль аналитики BigData. Если у вас есть ресурс для сбора тотальной информации о покупателях, о спросе и потреблении, об отказах и просмотрах – вы получаете мощное преимущество.
И последнее: поколение Z (родившиеся после 1995-го, следующие после миллениалов) вскоре захватит центральную часть рынка «электронного потребления». Эти люди не любят читать, они смотрят на картинки, им не так важны многочисленные вариации одного и того же продукта – им важнее цена. Они полностью мыслят мобильными категориями и, условно говоря, не живут без смартфона и Интернета. На них и следует ориентироваться предусмотрительным директорам в e-commerce».
По материалам eMagnat.
