• Анимированные чат-боты помогают брендам наладить контакт с покупателями
• Стоимость рынка цифровых аватаров достигнет 682 миллиардов долларов к 2032-му году

Больше, чем просто чат-бот

Продавец в зелёном комбинезоне помогает вам выбрать поливитамины — ничего необычного, за исключением того, что вы лежите в постели и листаете страницы на телефоне, а помощник вовсе не является человеком. Добро пожаловать в китайскую службу поддержки клиентов 2024-го года!

Цифровые аватары в Китае принимают разные обличия: от суфлёров жестового языка до телеактёров или инфлюенсеров в соцсетях. На платформе электронной коммерции Tmall Alibaba Group они вызываются щелчком мыши и отвечают на вопросы покупателей. Они совсем не похожи на примитивные чат-боты, которые появляются в правом нижнем углу экрана и открывают меню опций, предлагая постучать по клавишам, чтобы связаться с оператором.

«Чтобы быть конкурентоспособным на Tmall, бренд должен использовать новейшие технологии, и прямо сейчас это виртуальные аватары», — рассказала Alizila Джоанна Чжоу, коммерческий менеджер Holland & Barret в Китае.

Согласно анализу исследовательской компании Vision Research Reports, к 2032-му году глобальный рынок цифровых аватаров составит более 682 миллиардов долларов, его совокупный годовой рост достигнет 47,1%. По данным консалтинговой компании PwC, в 2023-м около 12% покупателей в КНР обращались к виртуальным агентам по обслуживанию клиентов с жалобами или вопросами о товарах, в то время как во всем мире этот показатель составляет 10%.

Командная работа

Цифровые помощники и аватары, работающие на основе искусственного интеллекта, не обязательно заменяют реальных людей. Зачастую они дополняют и помогают живым сотрудникам лучше обслуживать потребителей. В магазине Holland & Barrett на Tmall люди, ведущие прямые трансляции, и их виртуальные коллеги ежедневно передают друг другу эстафету.

Каждый день компания по производству товаров для здоровья нанимает реальных людей, которые показывают демонстрационные ролики, делятся информацией о новых продуктах и отвечают на вопросы потребителей. Они собирают запросы от клиентов, а затем передают эту информацию ботам.

В остальное время этим занимаются чат-боты, и многим покупателям, которые посещают магазин в непиковые часы, помогает аватар Holland & Barrett. У цифрового коллеги есть много преимуществ: он работает круглосуточно, анализируя данные о продажах и других онлайн-действиях.

Примеры использования

Технология генеративного ИИ, лежащая в основе цифровых аватаров — настоящий «швейцарский нож».  «Слова аватар и искусственный интеллект заставляют людей приподняться в своих креслах, как во время ТВ-шоу. Но с точки зрения реального применения в розничной торговле ИИ – это универсальный инструмент”, — говорит Чжоу.

На Taobao генеративный чат-бот на основе ИИ, представленный в сентябре, уже сопровождает покупателей. За первые четыре месяца более 10 миллионов человек воспользовались этой функцией, которая предлагает товары и находит скидки.

«Потребители полагаются на различные инструменты, помогающие им обосновать решение о покупке, поэтому ИИ оказывает большое влияние на принятие решений потребителями», — пояснил Герберт Юм, менеджер по исследованиям консалтинговой компании Euromonitor International. Это позволяет компаниям извлекать выгоду.

«ИИ стал мощным катализатором торговли, позволяющим свести к минимуму такие препятствия, как языковые и культурные барьеры», — отметил Кайфу Чжан, вице-президент Alibaba International Digital Commerce Group.